Service levels

Service level en performance

Malmberg streeft naar een maximale beschikbaarheid van het digitale lesmateriaal en naar een uitstekende service via haar diverse Helpdesk kanalen; telefoon, e-mail en twitter. De servicelevels worden strak gemonitord en er zijn heldere procedures ontwikkeld om zo snel mogelijk te schakelen in het geval van calamiteiten. Het digitale lesmateriaal bestaat grotendeels uit online applicaties. Vanzelfsprekend worden onze applicaties regelmatig van onderhoud voorzien, onder andere: functionele releases, updates en inhoudelijke actualisatie. Ten slotte is de beschikbaarheid van het digitale lesmateriaal voor leerlingen en docenten mede afhankelijk van de lokale systeem- en netwerk-situatie op school en/of thuis, hierbij zijn de overige schakels in de digitale educatieve keten ook bepalend (bv. Kennisnet Entree, educatieve dienstverlener).

Malmberg hanteert de volgende service levels:

• Beschikbaarheid systemen digitale lesmateriaal vanaf 1-10-2018 verhoogd naar 99,5%
• Beschikbaarheid systemen digitale lesmateriaal vanaf 1-6-2016 verhoogd naar 99%
• Beschikbaarheid systemen digitale lesmateriaal van 1-1-2015 t/m 31-5-2016: minimaal 97%
• Helpdesk telefonisch bereikbaar op werkdagen van 08:00 tot 17:00 uur
• E-mail responsetijd van maximaal 3 werkdagen
• Call response tijd maximaal 30 seconden voor 80% van alle calls
• 'Service venster’ digitale lesmateriaal is dagelijks mogelijk tussen 22:00 - 07:00 uur

In onderstaande tabel staan de service levels per maand: