Service levels
Service level en performance
Malmberg streeft naar een maximale beschikbaarheid van het digitale lesmateriaal en naar een uitstekende service via haar diverse Helpdesk kanalen; telefoon, e-mail en twitter. De service levels worden strak gemonitord en er zijn heldere procedures ontwikkeld om zo snel mogelijk te schakelen in het geval van calamiteiten. Het digitale lesmateriaal bestaat grotendeels uit online applicaties, die aan elkaar gekoppeld zijn. Zo wordt bijvoorbeeld toegang door een ander systeem geregeld dan het systeem waar de kinderen de opdrachten in maken. Vanzelfsprekend worden onze applicaties regelmatig van onderhoud voorzien, onder andere door het uitvoeren van functionele releases, updates en inhoudelijke actualisatie.
Belangrijk om te weten is dat de beschikbaarheid van het digitale lesmateriaal voor kinderen en leerkrachten mede afhankelijk is van de lokale systeem- en netwerk-situatie op school en/of thuis. Alle schakels in de digitale educatieve keten zijn bepalend (bv. Kennisnet Entree, educatieve dienstverlener) voor de werking.
Malmberg hanteert de volgende service levels:
- Beschikbaarheid systemen digitale lesmateriaal vanaf 1-10-2018 verhoogd naar 99,5%
- Beschikbaarheid systemen digitale lesmateriaal vanaf 1-6-2016 verhoogd naar 99%
- Beschikbaarheid systemen digitale lesmateriaal van 1-1-2015 t/m 31-5-2016: minimaal 97%
- Helpdesk telefonisch bereikbaar op werkdagen van 08:00 tot 17:00 uur
- E-mail responsetijd van maximaal 3 werkdagen
- Call response tijd maximaal 30 seconden voor 80% van alle calls
- 'Service venster’ digitale lesmateriaal is dagelijks mogelijk tussen 22:00 - 07:00 uur
In onderstaande tabel staan de service levels per maand voor de leerkracht- en leerlingapplicaties (niet voor de gekoppelde applicaties):
| Maand | Service level beschikbaarheid systemen | Service levels Helpdesk |
|---|---|---|
| Oktober 2023 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| September 2023 | 98,6% behaald | niet alle kpi's behaald** |
| Augustus 2023 | 82,1% behaald | niet alle kpi's behaald* |
| Juli 2023 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| Juni 2023 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| Mei 2023 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| April 2023 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| Maart 2023 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| Februari 2023 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| Januari 2023 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| December 2022 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| November 2022 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| Oktober 2022 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| September 2022 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| Augustus 2022 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| Juli 2022 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| Juni 2022 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| Mei 2022 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| April 2022 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| Maart 2022 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| Februari 2022 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
| Januari 2022 | >99,5% behaald | alle kpi's behaald |
** Er zijn verschillende verbeteringen uitgevoerd om de performance en stabiliteit van de online leeromgeving te verbeteren.
* i.v.m. noodzakelijk onderhoud zijn niet alle kpi's behaald deze maand. Dit noodzakelijk onderhoud is inmiddels afgerond.